вернуться назад

“Счастливый сотрудник – успешный бизнес!”

Марьяна Жосан co-founder Synerdgy Group

17 августа 2018

Марьяна Жосан, совладелец TRAVELER’S COFFEE, THE ROASTERY, TERRACE SEA VIEW, REEF, SABANEEV рассказала о концепте заведений и специфике управления.

 

Как Вы пришли в ресторанный бизнес? У Вас профильное образование?

load

Сергей
Лучников

Директор
Оникс-Софт

load

Марьяна Жосан
Совладелец

У меня экономическое образование. Я закончила «Нархоз», экономика и управление предприятием. Я школу закончила на «отлично», и на тот момент, когда мне было 18, я знала точно, что у меня будет большой бизнес, но я не знала, в какой сфере. Когда я была ребенком, я была очень самостоятельной девочкой, родители никогда не проверяли мои уроки. Я всегда училась хорошо, и даже в 10-11 классе говорила родителям, что не иду в школу, потому что у меня все хорошо, не трогайте меня. Если я хотела чем-то заниматься, я просто им говорила — отведите меня туда или сюда, и проблем не было. Я была таким маленьким взрослым. Если говорить о мудрости, то у меня есть учителя, с которыми мне интересно. У меня всегда было ощущение, даже полная уверенность, что у меня будет свой бизнес. После университета я работала на трех работах одновременно. Я жила на поселке Котовского и работала в отделе продаж фитнес-клуба Фреш, потом мы с друзьями запускали доставку. Я бралась за все, пробовала, мне все было интересно. И когда я уже уходила из «Фреша», у меня было понимание, чем я буду заниматься. Мы решили с моим будущим супругом открыть Travels-Coffee на Дерибасовской. Когда мы начали встречаться, а он у меня достаточно реализованный, успешный мужчина, он сам москвич, у него большой холдинг фитнес-клубов по России, на тот момент ему уже было 36 лет. Он спросил, чем я хочу заниматься, я ответила, что хочу свой бизнес. Вот так мы и решили попробовать кофейню. Почему кофейню? У меня были друзья, соучредители Travels-Coffee в Новосибирске, а он сам очень любит кофе. Он сказал, что в Одессе нет хорошего кофе, давай попробуем. Я на седьмом небе от счастья была. Мы поехали учиться в Новосибирск. Я собрала команду — шеф-повар, менеджер, управляющий. Мы обучились, приехали и открыли кофейню. Первый год был очень тяжелый, потому что кто-то воспринимал меня как девочку мажерку, и до сих пор про меня говорят, что я девочка, которая успешно вышла замуж. Но все, что здесь строилось и что делалось, все проходило через меня. Для меня не было поблажек, и это было исключительно потому, что я хотела. Я даже потом на тренинге личностного роста ставила себе цели и говорила, что через пять лет у меня будет пять ресторанов, а тренер говорил: расслабься, зачем тебе пять ресторанов, ты замужем за богатым человеком, ты делаешь это ради того, чтобы он тебя уважал. Я отвечала: что за глупости, это мои личные цели, мне это нравится. Почему все время на людей какие-то ярлыки навешивают? Если бы мне это не надо было, я бы сидела по салонам, занималась детьми и никуда бы не лезла. Мне реально этого хотелось всю жизнь. Открыли мы Travels-Coffee и оказалось, что эта франшиза не очень актуальна была в Одессе. Новосибирск и Одесса — это совершенно разные рынки. Соответственно, то меню, которое предлагали они, то, что у них принято кушать и то, что у нас – это совершенно разные истории. Да и разница во времени с Новосибирском была пять часов. Для того, чтобы мне согласовать любые изменения, мы должны были им писать письмо, они заводили в R-Keeper, и только потом у нас появлялась информация. Это было очень неудобно, мы хотели подстраиваться под гостя оперативнее. Например, мы хотели круассаны, а они говорили, что у нас в концепции круассанов нет. В итоге помучились месяца три, и Саша позвонил ребятам, поблагодарил, мы с ними рассчитались, и попросили нас отключить от их помощи.

Что было дальше?

load

Сергей

load

Марьяна

В итоге мы отключились, начали сами экспериментировать и вывели Travels в плюс в конце года. Но для меня это было очень долго. Сейчас мне предлагают открыть ресторан в Киеве, есть инвесторы, остается только придумать концепцию. Я очень ответственный человек и я понимаю, как достичь этих результатов. Для того чтобы на себя взять ответственность, мне нужно понимать, что необходимо сейчас на рынке, мне нужно знать рынок, мне нужно хотя бы месяца три пожить в Киеве, чтобы осознать и понять. Но я не Брюс Всемогущий, и тоже могу не попасть. В общем, рынки отличаются в разных городах даже одной страны, совершенно разная ментальность людей, под которую надо подстраиваться, нужно понимать, чего хочет гость.

Через сколько ресторан окупился?

load

Сергей

load

Марьяна

Я могу сказать, что Travels — это самый сложный проект, один из самых дорогих, у него очень длинный срок окупаемости. Я думаю, где-то года три с половиной.

Это же первый Ваш ресторан?

load

Сергей

load

Марьяна

Да, это первый ресторан. В ресторанном бизнесе основная задача — создать команду. У меня было сумасшедшее рвение и желание, но не было опыта подбора персонала, я не понимала какие компетенции и приоритеты в каждой должности, я в процессе полета самолета его достраивала. Были дни, когда я закрывалась в кабинете и рыдала, не могла понять, почему не получается. Месяцы идут, и мне так стыдно было перед Сашей, кучу денег потратили, а я какая-то несерьезная дама, не могу вернуть, даже не вернуть, а хотя бы в плюс выйти. Я каждый месяц над этим ДДСом плакала и не понимала, как это все подкрутить так, чтобы выйти в плюс. Но потом взяла себя в руки и начала работать над тем, как оптимизировать все затраты. Начала разбираться в расходных статьях, выяснять, какие блюда нам делают основную прибыль, потом начала разбираться в сотрудниках, начала понимать, какая команда мне нужна. И я могу сказать, что 90% успеха — это команда, команда профессионалов.

Сейчас у Вас сеть из четырех заведений — Travels-Coffee, Roastery, Terrace Sea View, и проект Reef?

load

Сергей

load

Марьяна

Еще есть новый проект «Сабанеев», на площади Екатерининской, во дворике Дома ученых, у фонтана. Он уже работает в тестовом режиме, но официальное открытие будет в августе. Это интересный проект, интересное меню. Есть еще проект, которым занимается Александр, он партнер «Пляжника». Помимо этого, в нашей компании есть своя обжарка, на ул. Жуковского есть кофейня Foundation и при этой кофейне есть производство, которое обеспечивает все наши заведения кофе. Сотрудничаем и с Савелием Либкиным, и со многими другими рестораторами.

Сейчас Вы в отпуске?

load

Сергей

load

Марьяна

Да! Вчера у меня был первый день отпуска за пять лет. Раньше я уезжала куда-то за границу на две недели, но сейчас я ушла в осознанный отпуск на два летних месяца. Надо действительно доверять сотрудникам. Каких-то два года назад я вообще не представляла, как я могу оставить компанию, потому что основная моя функция — это контроль. Мои друзья смеялись надо мной, что я делаю в ресторане? Да не хочу я рассказывать, что я там делаю! Были годы, когда я работала сезон, с мая по сентябрь взахлеб, а с сентября по апрель проходили обучающие мероприятия в офисе.

Внутреннее обучение?

load

Сергей

load

Марьяна

Да, я привлекала специалистов, обучалась в первую очередь сама, и обучала своих топов. У нас зимой шла работа над ошибками и оптимизация, перестройка отделов. В любом случае, когда входишь в ресторанный бизнес – это уже диагноз, ты уже никогда из него полностью не выйдешь. Возможно, пройдет еще пять лет, и я буду к этому относиться проще. Но так как я в этом выросла, это для меня первый большой бизнес, я эмоционально очень тяжело из него выхожу. Когда мы открывали Terrace, пришла к нам девочка-спортсменка, боксер. Она очень командная, сильная, огненная, и она с таким азартом работала, что придя менеджером, она очень быстро стала управляющей, потом я перевела ее в Reef, и она справилась на «ура». Сейчас она родила девочку, а спустя два месяца вернулась на работу. Я ей говорю: «Валя, нам уже не интересно в Reef тебя отправлять, давай операционным директором». Она согласилась. И вот я ее за май-июнь включила в этот процесс, она поняла все нюансы, разобралась во всех мелочах, и я решила, что наконец могу позволить себе отпуск.

То есть Валентина – менеджер сети?

load

Сергей

load

Марьяна

Да

Недавно я разговаривал с Николаем из «Фарша», он рассказал, что его лучший управляющий — бывший военный. Но у него настолько все четко: перекур по часам, форма одежды, все подтянуты…

load

Сергей

load

Марьяна

Верю. Валентина — невероятно добрая девочка, открытая, осознанная, в обычной жизни мы дружим. Она очень трудолюбивая и ответственная и может быстро переключаться. Она понимает наше видение, стратегию, цели. Человек живет нашими ценностями. Я ей говорю: «Валя, давай так: завтра иди домой, у тебя же маленький ребенок». До этого был Олег Олегович, мы работали в паре, наш управляющий. Он за пять лет дослужился до того, что получил долю в компании. Он занимается больше вопросами развития, стройки, внешними переговорами. На Вале операционка, все, что касается командообразования, продаж, стандартов, общения с управляющими.

Какова структура Вашего предприятия?

load

Сергей

load

Марьяна

Классическая. Есть финансовый отдел — это учет. Есть HR-отдел — это подбор персонала, то, чему я уделяю большое внимания. В HR-отделе у нас три человека, рекрутеры, HR-директор, который на топовые позиции принимает сотрудников и директор по обучению, Даша, она занимается внутренним и внешним обучением. У нас проходят внутренние тренинги по позициям хостеса, менеджера, управляющего, официанта, повара, которые ведут наши внутренние тренеры. И также есть приглашенные тренеры по продажам для официантов, менеджеров, хостес и так далее. Помимо этого, у нас есть офис, где три отдела: отдел маркетинга и аналитики, отдел бренда, который отвечает за музыкальное сопровождение, праздники, выпуск меню и за его дизайн, за внутреннюю рекламу, брендирование,  ребрендинг, украшение весеннее и зимнее. Есть отдел пиара, где PR-директор и несколько сотрудников, ребята занимаются ведением соцсетей: Инстаграм, Facebook, ответы на отзывы. Раньше у нас был просто контент, просто фотки подписанные, а сейчас мы перешли на архетипы.

Что это?

load

Сергей

load

Марьяна

Архетип — это то лицо и тот образ, через который мы в соцсетях передаем эмоции. Сейчас вообще маркетинг и продажи больше эмоциональные, чем сухая история. Мы приняли решение работать через эмоциональные продажи, и получили совершенно другой результат. Это совсем другой уровень, и мы стараемся внедрять все самое актуальное на рынке, что есть в маркетинге. Мы ведем соцсети, снимаем общение с гостями на видео, очень прикольно, все в восторге. PR-отдел также занимается привлечением гостей. Например, мы понимаем, что в Садах Победы ходит наш потенциальный гость со хорошим средним чеком, и мы сотрудничаем с магазинами, например, они дарят свои подарки нашим гостям на наших вечеринках от спонсоров, а мы даем гостям со средним чеком от пяти тысяч наши подарочные сертификаты, можно прийти и поужинать в наших ресторанах. Такой обмен сейчас набирает обороты, и мы расширяем нашу клиентскую базу. Вот такие мы.

Что общего у таких разных Ваших ресторанов?

load

Сергей

load

Марьяна

В течение 5-10 лет мы хотим, и однозначно так и будет, стать трансляторами рынка. Трансляторы рынка – это люди, которые вводят новые тренды. Но общее между всеми нашими проектами — это конечно же Sinergy Service и синергия эффективных руководителей, работающих по призванию. Одна из наших ценностей, наша миссия: Счастливый сотрудник – успешный бизнес. Нас объединяет то, что у нас команда счастливых людей, и я все для этого делаю. Я считаю, что в этом как раз и есть успех. То есть счастливые сотрудники, счастливая команда транслируют гостям правильный сервис, как следствие мы получаем хорошую прибыль. Если бы у меня работали угрюмые, несчастные люди, которые не понимают, чего хотят, то была бы беда. Мне многие мои знакомые говорят, что у тебя с каждым годом ребята становятся профессиональнее, они очень открытые и приветливые. Это работа каждого дня. Мотив — это тоже внутренняя история, которая вшита в человека. Есть три вида мотивов: власти, причастников и экспертности. Люди-причастники в основном идут в сферы, где много людей. Это официанты. Люди-эксперты — это люди-аналитики, у которых голова работает так, что они больше любят анализировать, они тоже могут работать в группах, но это их не вдохновляет. Есть люди власти — это люди, которые могут кем-то управлять и хотят этого. Когда появился опыт я эти мотивы начала выявлять, задавая человеку вопросы. Лидеры, например, всегда говорит «Я» — Я на прошлой работе сделал тот-то, Я внедрил то-то и то-то. Если человек говорит «Мы» — Мы работали над тем-то — этот человек вряд ли будет когда-то лидером, как его не прокачивай. Есть очень много нюансов в разговоре, в поведении, которые я вижу. Опять же при всем этом я понимаю, что каждому человеку от природы, дан свой потенциал энергии, ресурсов. И кто-то находится в осознанности, а кто-то — в позиции жертвы по жизни. Но также есть теория, что люди условно делятся на 80% — это овцы, 15% — это воины, и 5% — это цари и правители. И эта иерархия на планете Земля сохраняется всю историю. У меня есть партнеры, которые считают, что я зря ношусь с сотрудниками, развиваю их. Они не понимают, зачем я это делаю. Я им отвечаю, что если бы не было вот этих овец, кто бы на вас работал? Поэтому всех нужно ценить, нужно любить и понимать это предопределение. Моя задача сделать, грубо говоря, из этих овец воинов. Убрать их неправильные установки и перевести их в воины. И чем больше будет воинов в стране, и они осознают свою силу, тем круче будет государство.

Вы делаете какие-то перезагрузки Ресторанов?

load

Сергей

load

Марьяна

Делаем. Допустим, Travels-Coffee в сентябре будет уже 5 лет. У нас есть годовое планирование, и мы знаем, что мы хотим в этом году поменять, что модернизировать. Это должно быть естественно и запланировано.

Во всех ли Ваших заведениях есть доставка?

load

Сергей

load

Марьяна

Вообще нет доставки и это осознанно. Я планирую сейчас на рынок вывести отдельный проект доставки. Это будет пицца и суши, как ни странно, просто хорошего качества. Это то, что рынку нужно.

Кто Ваша аудитория? Например, в Reef?

load

Сергей

load

Марьяна

Молодые и успешные, от 20 до 50 лет. Я могу сказать, что портреты гостей Travels и Roastery схожи, а Terrace и Reef — это другой сегмент. И средние чеки отличаются в два-три раза. В Travels, например, 216 гривен на гостя и на стол 400.

Я уже понял, что образование у Вас, как у большинства рестораторов, не профильное…

load

Сергей

load

Марьяна

Мне кажется, если меня засунуть в металлургию, я там тоже разберусь.

Но кто придумывает новые блюда?

load

Сергей

load

Марьяна

Каждый занимается своим делом. В каждом заведении у нас есть шеф, помимо этого у нас есть бренд-шеф, есть бренд-директор, есть еще я, есть собственник Александр. Есть еще ряд людей, которым нравится это, и это происходит коллегиально, у нас общий чат, где мы накидываем идеи. Например, полетела я куда-то, я привожу идеи, мы экспериментируем и в следующий выпуск меню обязательно вводим. Недавно была в Москве и привезла прикольный вид суши — рис выкладывается на палочку, она жарится во фритюре, режется, и на жареный рис в виде кубика выкладывается начинка. Будем пробовать.

В Одессе в какие рестораны Вы ходите, кроме своих?

load

Сергей

load

Марьяна

В «Дизенгофе» очень вкусно. Ника Лозовская очень талантливая девочка. Она, кстати была шефом в Reef, но ей почему-то не дали развития, зажимали в рамки, а она хотела экспериментов. И потом открыла свой «Дизенгоф». Очень прикольно, вкусно, мне нравится. Мне нравится Тавернетта Савелия Либкина, очень вкусно. Я вообще не люблю говорить какие-то гадости про коллег, это не профессионально, не этично, места под солнцем хватит всем и нужно учиться на своих ошибках и смотреть себе под нос, и на конкурентов смотреть и учиться. Сава Либкин, безусловно, талантливый ресторатор, у него хорошо развита интуиция. «Дача» — очень классный проект. Также мне нравятся проекты Андрея — «Гранат», «Облака», «Свеча». Да везде я бываю, наверное. Ну и также, когда я куда-то лечу, в Киев или Москву, или куда-то в Европу, я всегда все фотографирую, меню, десерты, блюда, сайты. У меня всегда маркетинговые исследования, я всегда привожу кучу информации. Даже меню в каких-то ресторанах на память забираю. Вдохновение везде, идеи приходят ото всюду. Я всегда говорю сотрудникам, что у нас инициатива не наказуема, ценная идея может прийти от любого официанта, потому что глаза зашориваются у топов, а официанты, общаясь с гостями, могут полезную информацию дать. Поэтому всегда готова выслушать любого.

Какие основные показатели Вы ежедневно анализируете?

load

Сергей

load

Марьяна

У нас есть ежедневный отчет, называется Daily. В нем мы составляем планы на месяц, где каждый день расписан, какая должна быть выручка, какой средних чеков и т.д., все показатели — план, факт, отклонение. Здесь же — средние чеки на гостя, на стол, кальян, to go. Так что в Daily все есть, и мы туда добавляем новые показатели для аналитики. Каждый день до 10-00 все управляющие обязаны заполнить отчет в Daily. Я захожу и смотрю, если мне что-то не нравится, я звоню. Кроме меня, аналитик из отдела маркетинга ежедневно анализирует эти данные. Если происходит в течение двух дней какой-то недобор, то мы придумываем какую-то акцию или каким-то образом стимулируем продажи, чтобы перевыполнить.

Анализ меню Вы проводите? И как часто?

load

Сергей

load

Марьяна

В каждой категории блюд у нас установлена норма себестоимости и управляющие получают ABC-анализ и сами анализируют отклонения. A — лидеры, B — середнячок, и С – внимательно нужно искать причину. Когда проанализировали управляющие, они подходят ко мне с этим журналом и рассказывают, что будем делать с позициями С. Мы можем либо цену повысить, либо вообще поставить на стоп, либо еще что-то. Кстати, наш отдел закупки так же заинтересован в сокращении себестоимости.

Какой средний фудкост по основным группам?

load

Сергей

load

Марьяна

Не очень у нас хорошо с себестоимостью. Мы работаем с дорогими продуктами. Возможно другие рестораторы решают на чем-то сэкономить, но Александр жуткий перфекционист, ему надо, чтобы было суперкруто. Это должен быть только суперкрутой продукт и никак иначе, соответственно у нас в Reef себестоимость 40% от реализации, это очень много.

Экономика сходится при такой себестоимости?

load

Сергей

load

Марьяна

Сходится. А во всех остальных ресторанах — до 30% стараемся летом. Зимой иногда бывает 33%, не мало. У нас затоваривания складов нет, наши шеф-повара мотивированны не затоваривать склады, чтобы не замораживать деньги.

Управленческую отчетность какого числа анализируете?

load

Сергей

load

Марьяна

Сейчас я проверяю отчеты с 10 по 15 число, но считаю, что это поздно. Нужно до 5 числа укладываться. У меня по плану в течение этих двух месяцев этого добиться.

Какой у Вас стиль управления?

load

Сергей

load

Марьяна

Однозначно лидерский. Но я сторонник гармонии, чтобы все отделы и процессы были максимально эффективными. А что касается моего взаимодействия с командой, конечно же, я хвалю больше, чем ругаю. 80% хвалю, 20% — ругаю. Это у меня не потому, что я чего-то начиталась. Я сама по себе очень благодарный человек и ценю каждого, и мне кажется, что за пять лет я научилась оценивать людей объективно. Где нужно, поругаю, но чаще похвалю. Мне кажется, я этим и отличаюсь от остальных собственников, потому что большинство вечно недовольны и им все должны. Я никогда не ругаю, а выясняю, почему так произошло. Если человек действительно осознает, что протупил, то пытаюсь поддержать и в следующий раз у нас должно получиться. Офисные сотрудники, приходя на работу, чекинятся и работают согласно прописанному функционалу. Каждый месяц, с 20 по 25 число мы планируем задачи для каждого ресторана. Выезжает команда из арт-отдела, операционный, управляющий сети, управляющий ресторана, два менеджера. С учетом годового плана расписываются задачи на месяц и по этому плану все работают. Также у нас есть чат, называется «Чек-лист дня», каждый офисный сотрудник перед сном пишет свой план работы на следующий день и скидывает его в чат. Все прекрасно знают, что я внимательно слежу за происходящем. Например, чек-лист на сегодня: съемка контента для Traveles, обновление коммерческого предложения для партнеров и т.д.

Кто принимает и обрабатывает этот «Чек-лист»?

load

Сергей

load

Марьяна

Наш офис-менеджер, и сообщает мне, если что-то не так.

Каких должностей это касается?

load

Сергей

load

Марьяна

Всего офиса, управляющих и управляющего сети. Кстати, помимо функционала, каждый месяц, во время планирования, мы всем сотрудникам офиса выставляем смарт-задачи, их в месяц обычно около десяти. Это сверхзадачи, которые развивают и сотрудника, и компанию. Например, директор по обучению осенью планирует свои курсы для хостесов, менеджеров. Каждый месяц у нее в смарт-задаче — написать пособие по обучению, например, хостесов, дата — 15-е. Офис-менеджер проверяет, если что-то сдвигается, она звонит мне или Вале и согласовывает. Если она прозевала, то штраф 500 гривен.

А Вы говорите, что договаривайтесь, а тут штраф 500 гривен.

load

Сергей

load

Марьяна

Я поняла, что бегать ни за кем не буду. Мы на этапе формирования смарт-задач договариваемся, они меня слышат и понимают; если они где-то тупят, у них есть неделя это все перенести и объяснить мне причину, если без причины, значит человек занимается не тем.

14 июня Вы поменяли меню. Как часто Вы это делаете?

load

Сергей

load

Марьяна

У нас есть маркетинговое планирование, два раза в год предусмотрена серьезная смена меню — с лета на зиму, и с зимы на весну в лето. На это есть регулярные вкладки, в Roastery это овощи с мясом, блюда с раками всевозможные. У нас прописаны праздники, которые мы отмечаем, например, праздник друзей, когда мы делаем комбинированные предложения для гостей.

Как происходит обучение официантов?

load

Сергей

load

Марьяна

Есть стажировочный лист. Кстати, в этом году мы очень прикольную штуку внедрили, думаю, одними из первых. Это называется корпоративный университет. Когда сотрудник попадает в компанию, его сажают в кабинете и включают видео, в котором от лица собственников, управляющих, шеф-повара все рассказывают о концепте этого заведения и что вообще происходит, его историю. Во вторник было собрание, и Даша – это наш директор по обучению, сделала нарезку из того, что не вошло в ролик. Мы все хохотали. Я считаю, что это очень круто, что мы внедрили. Во-первых, сразу чувствуется уровень компании, когда кто-то новый приходит — от официанта до охранника — просматривают это видео, а потом дается лист стажировки. В листе стажировки в зависимости от должности прописано, где и какую информацию они должны получить, стажировка по времени у всех разная. Если это официанты, то это меню с расшифровкой, что туда входит, человек должен постоять на баре один день, на кухне один день. У шефов расписано, что они должны дать сотруднику — соусы, обжарки. По поводу введения чего-то происходит это так: выносятся позиции, собирается пятиминутка, все пробуют, шеф рассказывает.

Было такое, что Вы на блюдо рассчитывали, а оно не взлетело?

load

Сергей

load

Марьяна

Конечно. Например, хумус в Travels-Coffee. Но я считаю, что даже если что-то проваливается, то должна быть причина — либо чересчур насыщенное меню, большой ассортимент, что-то теряется, либо по вкусовым качествам. Когда мы делаем анализ ABC, то категория «С» всегда обрабатывается в нескольких направлениях. Первое — по качеству, может быть оно вообще не вкусное, поэтому не идет. Если понимаем, что с качеством нормально, мы смотрим другие группы меню и иногда понимаем, что меню просто перенасыщено. Поэтому его нужно в стоп. Либо может быть слишком высокая цена для этого меню. Но всегда есть причина, и я всегда до нее докопаюсь.

Какой самый эффективный канал продвижения?

load

Сергей

load

Марьяна

Самый эффективный канал — это довольный гость. Это самая эффективная реклама на сегодняшний день, когда гость становится адвокатом бренда и приводит своих друзей. Это то, на чем мы концентрируемся. Но последнее время у нас такая тактика: мы до октября должны внедрить CRM, отцифровать всех наших гостей и работать именно по узким категориям — кто и что любит. Мы так же внимательно работаем с первичными визитами, у которых средний чек относится к vip-сегменту — это 30% чеков. Ведь первое впечатление дважды мы никогда не произведем, и мы делаем все, чтобы гость пришел к нам еще, тем самым мы увеличиваем нашу выручку. Да, есть наши постоянные гости, которые нам уже доверяют и которым нужно постоянное качество, но нас интересует категория с vip-чеками и пришедшие впервые. Каким образом это происходит? Еще на этапе звонка хостес узнает, первый раз вы к нам или уже являетесь нашим постоянным гостем? В телефонную книгу все по именам записаны. И естественно, когда человек пришел впервые, мы смотрим, какой у него чек, к какому портрету гостя он относится. Если этот гость может высидеть наш средний чек, то мы ему даем какую-то плюшку — десерт, приглашение, блюдо от шефа. По vip-чекам точно также — приглашения, специальные предложения, подарки.

CRM Вам нужна, чтобы работать персонально с каждым клиентом, с его историей и особенностями?

load

Сергей

load

Марьяна

Я считаю, что за этим будущее. Априори в ресторане должно быть вкусно, иначе зачем открываться, но должны быть какие-то эмоциональные зацепки, чтобы гость почувствовал, что здесь его третье место, после дома и работы. Когда мы, например, принимаем решения и меняем меню, сокращая его на 50 позиций, чтобы повысить маржинальность, все кричат, что если мы это сделаем, у нас половина гостей уйдет, потому что привыкли к разнообразию. Но возьмите «Макдональдс», у них в меню две картошки, четыре бургера и напитки. Я люблю Макдональдс, я туда хожу, я всегда вдохновляюсь их технологичностью. Я считаю, что это гениальная история, это best of the best. Гости в основном приходят за одним и тем же, и привыкают к одному и тому же. Лучше будет качественно и коротко, чем посредственно и размазано.

Скажите, у Вас управляющие ресторана подходят к гостям?

load

Сергей

load

Марьяна

Они обязаны подходить к каждому гостю и получать обратную связь. Мы же команда. Я занимается всем, но тоже могу помочь абсолютно любому сотруднику. Мне могут позвонить в три часа ночи, и я всегда отвечу, я за все беру ответственность. Конечно же, я могу за что-то поругать, но это надо с ребятами разговаривать о том, какого они мнения о своем лидере. Я за максимально дружеское отношение. Когда мы формируем команды, между сотрудниками также должны быть максимально доверительные отношения. Я всегда управляющим говорю, что вы самые лучшие.

У управляющих окладная система?

load

Сергей

load

Марьяна

У них ставка плюс проценты от чистой прибыли. Они мотивированы на сокращение затрат и увеличение выручки.

Какой бюджет необходим для открытия такого заведения, как Travels-Coffee?

load

Сергей

load

Марьяна

Когда мы открывались, нам это обошлось в 1,2 миллиона долларов. Это очень много, у нас опыта не было. Со временем, конечно же, появились подрядчики, появились скидки, опыт общения. Могу сказать, что нас подразвели по-одесски. Сейчас это было бы около пятисот.

Когда Вы открываете заведение, вы планируете какой срок окупаемости?

load

Сергей

load

Марьяна

Смотрите, для Travels-Coffee это было где-то 3,5 года, Roastery был следующий — полтора года, Terrace тоже полтора года и Reef тоже где-то так. Сейчас я иду в проекты с окупаемостью не более полутора лет, иначе не интересно.

Как Вы считаете, ресторан — это больше про цифры или про творчество?

load

Сергей

load

Марьяна

Со стопроцентной уверенностью могу сказать, что изначально всё должно быть не про цифры. Должна быть идея, видение, миссия. Сейчас, если я что-то открываю, то я сначала пропишу видение, концепцию, миссию, а потом буду внедрять и оптимизировать. Ну и естественно считать, сколько я планирую заработать.

Вы только ресторатор или пробуете себя и в других бизнесах?

load

Сергей

load

Марьяна

Я не могу сказать, что я ресторатор. Я человек, которому нравится самореализация, нравится пробовать себя в чем-то, получать удовольствие от жизни. Я люблю заниматься образованием, наставлением и развитием лидеров.

За пределы Одессы Вы запланировали уже выйти?

load

Сергей

load

Марьяна

Скорее всего это будет Европа. А еще я рассматривала Эмираты и Турцию. Мне сейчас нужно некоторое время для того, чтобы исследовать рынки.

На сколько изменился клиентский профиль за последние годы?

load

Сергей

load

Марьяна

Не могу вам сказать, потому что мы открылись в непростое время. Это был 2014 год, когда доллар был 8, потом стал 16, а потом 24. Мы в условиях экономической нестабильности смогли показать хорошие результаты. Travels-Coffee круглосуточно работал, Roastery тоже круглосуточно, для того, чтобы зарабатывать, аренда-то привязана к доллару…

А что лучше для ресторатора — покупать или арендовать?

load

Сергей

load

Марьяна

Смотря, какая у Вас финансовая подушка. Если есть лишние деньги, то можно и купить.

Другие статьи

Ошибки ресторанного бизнеса

Сильная конкуренция, растущая стоимость еды и напитков – вот только несколько вызовов, с которыми сталкиваются бары и рестораны сегодня. Одним словом там, где более 60 % ресторанов банкротятся в течен

17 октября 2016

Ищем СВОИХ клиентов

Согласитесь, бывают моменты, когда вы учли все нюансы в ресторане, но посещаемость все равно очень низкая (в расчете 2 занятых стола из 10). Где остальные гости? Почему они не приходят? В чем причина?

29 апреля 2016

Секреты управления эмоциональным выбором в ресторане

Что мы знаем об управлении сознанием человека? Результаты таких манипуляций мы наблюдаем в повседневной жизни. Это видно везде: в рекламных роликах, в расположении товаров в супермаркете, даже в интер

26 августа 2016